Pietro Piga, Global Salesforce Platform & AI Lead in una multinazionale industriale dell'energia. Lavoro su CRM e AI in aziende grandi e piccole, con tre metodi miei: Value Intelligence, Safe-to-Learn e Portable Operational Memory.
Se il lavoro sul CRM si può fare da fuori, il prodotto non era l'interfaccia. Erano i dati, le regole e le permissions.
Il CRM non sta sparendo: sta perdendo il monopolio del posto da cui lo si usa. E quello che contiene conta più di prima.
Tre domande prima di ogni progetto AI
Lavoro su CRM e AI in una multinazionale e in aziende da dieci persone. Da quella differenza sono usciti tre metodi, uno per domanda.
- Vale la pena farlo? Value Intelligence: si finanzia il valore misurato, non le funzionalità consegnate. Nella modernizzazione CRM le ore restituite sono state 69.147.
- Funziona, e funziona qui? Safe-to-Learn: provo l'idea in una demo org separata dall'azienda, prima di chiedere budget e dati veri.
- Cosa resta quando cambia il modello? Portable Operational Memory: dati, regole e permissions governati, a cui l'azienda collega il modello che vuole.
Una prova, con il numero
La conoscenza c'era già: processi, release, campi rimossi, anni di documentazione. Le persone non la trovavano e aprivano un ticket.
L'abbiamo resa interrogabile dentro SharePoint e Teams, dove le persone lavoravano già. Fai la domanda, ricevi la risposta con la fonte.
- circa 2.000 utenti nel mondo;
- ticket di supporto interni scesi di oltre il 30% nei due mesi dopo il lancio.
Non mancava la conoscenza. Mancava la strada fra la conoscenza e chi ne aveva bisogno.
Un secondo caso, senza numero. Ho insegnato alle persone a impostare uno scheduled prompt su Copilot: ogni mattina ricevono una mail, cliccano il link e atterrano sul briefing della giornata. Nessuna applicazione nuova, l'AI sta dove la giornata cominciava già.
Fuori orario ho costruito quattordici agenti e strumenti, a mie spese. Tre ore per sapere quanto costa davvero una cosa che qualcuno mi quota a sei cifre. Le quattordici cose.
Nella vostra azienda, quale caso AI ha già un numero misurato?
Dove mi citano
Agentforce genererà molto entusiasmo iniziale ma si esaurirà in fretta per molti. Il 90% delle persone coinvolte, clienti e società di consulenza, non è preparato.
- Here's What Salesforce Professionals Really Think About Agentforce, Salesforce Ben
- Salesforce Stock Chosen as Top 2025 Pick By Two Wall Street Firms, Salesforce Ben
- Salesforce Stock Downgraded: Is Agentforce Distracting Salesforce's Core Business?, Salesforce Ben
I numeri
- Perimetro
- ~5 mld €
- di pipeline di vendite industriali dietro la piattaforma che governo
- Responsabilità
- 1 M€
- di budget annuale di progetto, a mio carico
- Efficienza
- 69.147
- ore restituite all'organizzazione dalla modernizzazione CRM
- Adozione
- -30%
- ticket di supporto interno su circa 2.000 utenti, nei due mesi dopo il lancio
Prima, Business Architect in Accenture. Dodici certificazioni Salesforce. Il percorso completo sta nel profilo, in inglese.
Fuori dall'azienda
Ogni tanto parlo con aziende fuori dal mio orario: titolari, CEO, direttori. Non è un'attività commerciale. Da dentro un'azienda sola certe cose non si vedono, e un metodo provato in un posto solo è provato male.